Air & Sea Global tôn trọng quyền lợi của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xem xét khiếu nại một cách thiện chí, minh bạch và phù hợp với quy định pháp luật.
1. Phạm vi áp dụng
Quy trình này áp dụng đối với phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến:
- Nội dung trên website;
- Hoạt động tư vấn và báo giá;
- Chất lượng phục vụ;
- Dịch vụ vận tải quốc tế;
- Dịch vụ giao nhận, khai báo hải quan;
- Dịch vụ giấy phép nhập khẩu hoặc công bố sản phẩm;
- Việc xử lý thông tin và dữ liệu cá nhân;
- Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình khách hàng làm việc với Air & Sea Global.
Đối với dịch vụ đã có hợp đồng, quy trình giải quyết khiếu nại sẽ được áp dụng cùng với các điều khoản trong hợp đồng và chứng từ vận chuyển liên quan.
2. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua:
- Điện thoại: 083 619 9669
- Email: marketing@asglobal.vn
- Văn bản gửi đến: Công ty TNHH Air & Sea Global, Tầng 14, Tòa nhà Việt Á, số 9 Duy Tân, Hà Nội
- Biểu mẫu liên hệ trên website.
Thời gian tiếp nhận: Thứ Hai – Thứ Bảy, 08:00 – 17:00, trừ ngày nghỉ lễ theo quy định.
3. Nội dung cần cung cấp
Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:
- Họ tên hoặc tên doanh nghiệp;
- Số điện thoại và email;
- Mã báo giá, hợp đồng, vận đơn hoặc hồ sơ liên quan;
- Nội dung sự việc;
- Thời gian phát sinh;
- Yêu cầu giải quyết;
- Hình ảnh, chứng từ hoặc bằng chứng kèm theo.
Air & Sea Global có thể yêu cầu bổ sung thông tin nếu hồ sơ chưa đủ để xác minh.
4. Quy trình giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận
Air & Sea Global ghi nhận khiếu nại và gửi xác nhận tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc.
Bước 2: Xác minh
Bộ phận phụ trách kiểm tra hồ sơ, trao đổi với khách hàng, nhân viên, hãng vận chuyển hoặc đối tác liên quan.
Trong quá trình xác minh, khách hàng có trách nhiệm phối hợp và cung cấp thông tin trung thực.
Bước 3: Phản hồi
Air & Sea Global cố gắng đưa ra phản hồi hoặc phương án xử lý ban đầu trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
Đối với vụ việc phức tạp hoặc cần làm việc với hãng vận chuyển, đại lý nước ngoài hay cơ quan nhà nước, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng thông thường không quá 30 ngày làm việc. Khách hàng sẽ được thông báo nếu cần thêm thời gian.
Bước 4: Thống nhất phương án
Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:
- Giải thích hoặc cung cấp lại thông tin;
- Điều chỉnh hồ sơ;
- Tiếp tục hoặc thực hiện lại một phần công việc;
- Điều chỉnh phí;
- Hoàn trả khoản tiền phù hợp;
- Bồi thường theo hợp đồng và quy định pháp luật;
- Phương án khác do các bên thống nhất.
Bước 5: Kết thúc
Khi phương án đã được thực hiện hoặc các bên đã thống nhất, Air & Sea Global thông báo kết quả và lưu hồ sơ theo quy định.
5. Nguyên tắc giải quyết
- Khách quan, thiện chí và tôn trọng khách hàng;
- Bảo mật thông tin liên quan;
- Phân định trách nhiệm dựa trên hồ sơ và bằng chứng;
- Tuân thủ hợp đồng, chứng từ vận chuyển và quy định pháp luật;
- Không gây cản trở việc khách hàng thực hiện quyền khiếu nại hợp pháp.
6. Các trường hợp cần phối hợp với bên thứ ba
Dịch vụ logistics có thể liên quan đến hãng tàu, hãng hàng không, cảng, kho, đại lý, đơn vị vận tải hoặc cơ quan nhà nước.
Trong những trường hợp này, thời gian và kết quả xử lý có thể phụ thuộc vào việc xác minh của bên liên quan. Air & Sea Global sẽ làm đầu mối phối hợp và cập nhật tiến độ cho khách hàng.
7. Giải quyết tranh chấp
Nếu không thể giải quyết thông qua thương lượng, các bên có thể lựa chọn hòa giải, trọng tài hoặc tòa án có thẩm quyền theo thỏa thuận và quy định pháp luật Việt Nam.
Việc gửi khiếu nại không làm mất quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
